Social Enterprise Software (SES) kann verteilt arbeitenden Teams eine synchrone und effiziente Kommunikation ermöglichen. Diese Tools verfolgen das Ziel, Kommunikation innerhalb von Teams transparenter zu gestalten. Statt weiterhin per E-Mail zu kommunizieren (1:1 Kommunikation), bietet SES die Möglichkeit für kommunikativen Austausch in eigens eingerichteten Kommunikationskanälen, so genannten „Channels“. Über diese Channels können beispielsweise Fragen gestellt werden, die dann von allen Teammitgliedern gesehen und beantwortet werden können (1:n Kommunikation). Dabei können verschiedene Channels, z.B. für einzelne Teams oder Themen, erstellt werden. Die Einteilung der Channels in unterschiedliche Themenbereiche ermöglicht eine schnellere und adäquatere Lösung, da die Frage von einsehenden Teammitgliedern nicht selbst kategorisiert werden muss. So ist Antwortenden sofort klar, um welches Problem es sich handelt und ob sie helfen können. Insgesamt kann die Zusammenarbeit von Teams dadurch gefördert werden, da die Software grundsätzlich eine transparente, synchrone und konstante Kommunikation zwischen den Teammitgliedern ermöglicht.
Gleichzeitig zeichnen sich auch vielfältige Herausforderungen bei der Verwendung dieser Software ab: Wie agiert man am besten miteinander und wie verteilt man die Kommunikation auf verschiedene Kommunikationsmedien von Meetings über E-Mail bis hin zu Anrufen? Entscheidend für die effektive Nutzung ist letztlich aber nicht nur die Technologie, sondern auch das Team bzw. Individuum, das diese Technologie im Idealfall bestmöglich nutzt.
Ein Forscherteam aus Norwegen hat dabei zentrale Herausforderungen und Chancen bei der Verwendung von SES in der unternehmerischen Praxis am Beispiel von Slack identifiziert. Ihre Erkenntnisse sind jedoch auch auf andere Alternativen ausweitbar. Unter den vielen Alternativen seien hier beispielsweise Microsoft Teams, Asana oder Fleep genannt. Die Forscher untersuchten zweieinhalb Jahre lang die Zusammenarbeit von insgesamt 30 Angestellten eines Unternehmens, deren Mitarbeiter in Norwegen und Polen in vier verschiedenen virtuellen Teams zusammenarbeiteten. Dazu sammelten und analysierten sie Slack-Logs, Meetingaufzeichnungen und Projektmaterial. Zudem wurden Interviews mit Teammitgliedern geführt.
Herausforderungen
Im Zuge der Auswertungen leiteten die Forscher zentrale Herausforderungen bei der teamweiten Nutzung von Slack ab. Ein Problem stellten die ungleichgewichtigen Nutzungsweisen der einzelnen Teammitglieder dar. Die Teams waren allesamt agil und selbstorganisierend, was eigentlich eine häufige und ausgeglichene Kommunikation aller Teammitglieder erfordert. Laut der Studie waren jedoch nur 33 % der Nutzer für 86 % der Nachrichten in den Channels verantwortlich. Dieses Ungleichgewicht wurde in mehreren Meetings als Problem thematisiert. Gründe wurden in kulturellen Unterschieden, aber auch in den verschiedenen Sprachniveaus vermutet. Da die norwegischen Teammitglieder in der Regel über bessere Englisch-Fähigkeiten verfügten, waren sie wohl auch wesentlich aktiver in den englischsprachigen Channels, so die Forscher. Es zeigte sich zudem, dass unerfahrene und neue Mitarbeiter tendenziell weniger kommunizierten als Erfahrene.
Eine zusätzliche Herausforderung ergab sich auch durch das Ausweichen auf alternative Kommunikationsmöglichkeiten einzelner Teammitglieder. Demnach gab es, außerhalb der designierten Team-Channels, noch viel direkte Kommunikation zwischen einzelnen Teammitgliedern (1:1), z.B. um spezifischere Fragen zu klären. Dies geschah häufig, wenn Leute sich durch eine direkte Frage eine schnellere und genauere Antwort erhofften. Viele Beteiligte forderten hingegen, dass auch dafür die offenen Channels, die für alle Teammitglieder zugänglich sind, genutzt werden sollten, um Transparenz und Wissensteilung zu erhöhen. Dabei wird die Möglichkeit erhalten, dass auch andere Teammitglieder bei der Klärung der Frage schnell behilflich sein können. Wenn aber ein Großteil der Kommunikation trotz der Verfügbarkeit der Channels weiterhin direkt erfolgt (1:1), geht ein zentraler Vorteil von SES womöglich wieder verloren, nämlich die Erhöhung der Transparenz im Team (1:n Kommunikation).
Ein weiteres Problem betraf die Anzahl an Channels. Dabei besteht die Herausforderung darin, weder zu viele noch zu wenige Channels zu haben. Wenige Channels ermöglichen den Nutzern einen Überblick über die Entwicklung relevanter Diskussionen zu behalten. Gibt es jedoch zu wenige könnten diese zu allgemein werden. Dies kann dazu führen, dass Diskussionen zu verschiedenen Themenbereichen innerhalb eines Channels geführt werden, weil keine differenzierte Zuordnung zu spezielleren Bereichen erfolgt. Die Nutzung von mehr Channels ermöglicht dagegen einen engeren Fokus einzelner Channels. So wird Teammitgliedern schneller klar, wo sie für die aktuelle Arbeitssituation relevante Informationen zu finden sind. Die „richtige“ Zahl an Channels zu finden ist dabei eine Herausforderung, die sehr individuell angegangen werden muss. Je nach Team- und Themenstruktur gilt es, auch mithilfe des Feedbacks von Teammitgliedern, im Laufe der Zeit die ideale Menge zu ermitteln.
Empfehlungen
Aus den Forschungsergebnissen wurden mehrere Lösungsvorschläge zur Meisterung der genannten Herausforderungen abgeleitet. So wird unter anderem die Entwicklung klarer Guidelines dafür empfohlen, wie das Team das Tool idealerweise nutzen sollte. Ein Team in der Studie entwickelte beispielsweise Guidelines mit dem Zweck, dass alle Mitglieder dasselbe Verständnis für die Nutzung von Slack haben. Diese folgenden Guidelines erleichterten zudem die Einarbeitung und Integration neuer Mitglieder in die Teams.
Zu den Guidelines gehörten:
- Offene Kommunikation statt direkter Nachrichten an Einzelpersonen
- Etablierung eines Haupt-Channel für jedes Team
- Nutzung vieler separater Channels mit genauen Beschreibungen, damit der Haupt-Channel nicht überfüllt wird
- Durchführung von Diskussionen über Bugs und Features auch innerhalb von Slack, anstatt auf anderen Plattformen
- Nutzung von mehr kurzlebigen Channels zur Besprechung einzelner Features oder Bugs, die nach Lösung oder abgeschlossener Diskussion archiviert werden, um die Anzahl der Channels gering zu halten
Für eine erfolgreiche tool-basierte Zusammenarbeit sollten Organisationen regelmäßig überprüfen, wie die SES tatsächlich im Team genutzt wird. So kann vermieden werden, dass einzelne Mitglieder die Tools falsch oder gar nicht nutzen und so weiterhin per E-Mail kommunizieren. Dabei ist es vor allem bei verteilt arbeitenden Teams wichtig, dass möglichst alle Teammitglieder an den Diskussionen teilnehmen. Verantwortliche können beispielsweise die Nutzungstrends der einzelnen Teams beobachten, in dem sie Daten aus den Kommunikationstools auswerten. Solange diese Auswertungen datenschutzkonform erfolgen, könnten sie anhand der Ergebnisse Teammitglieder erkennen, die auffällig weniger kommunizieren als andere und entsprechende Hilfestellung geben. Zudem können Phasen geringer Kommunikation zwischen dem gesamten Team aufgedeckt werden.
Wie Social Enterprise Software helfen kann
Insgesamt fanden die Forscher, dass die Nutzung von Slack die agile Arbeit in den virtuellen Teams gut unterstützte. Agile Prinzipien wie Kommunikation, Kollaboration und Transparenz konnten dadurch gefördert werden. Ein hervorzuhebendes Beispiel war die Einführung eines so genannten „out-of-office Channel“, welcher dem betreffenden Team die informelle Kommunikation, die sonst überwiegend per E-Mail stattfand, erleichterte. So wurden über diesen Channel etwa Absenzen oder Verspätungen zu Meetings kommuniziert. Nach Ansicht der Autoren förderte die SES die Bildung autonomer Teams, vor allem durch die Ermöglichung von Wissensteilung, Netzwerkbildung und der geringeren Nutzung anderer Kommunikationskanäle (wie z.B. E-Mail).
SES kann die Zusammenarbeit in agilen virtuellen Teams also durchaus effektiver gestalten. Wichtig ist, dass man sich den oben gelisteten Herausforderungen bewusst ist und gezielte Lösungswege einschlägt. Zudem ist zu berücksichtigen, dass nicht jede Form von Kommunikation ausschließlich über SES erfolgen muss. Regelmäßige virtuelle oder persönliche Treffen sind zur Klärung von wichtigen Angelegenheiten weiterhin nötig. Mithilfe der Nutzung kollaborativer Kommunikationstools können jedoch viele kleinere Probleme auch schon ohne Meetings effizient geklärt werden.
Mehr zu unterschiedlichen Kollaborationstools, darunter auch SES, können Sie auch in unserem collaboration-KIT erfahren. Dieses bietet einen Überblick über verschiedene Tools, die sich zu unterschiedlichen Zwecken (Kommunikation, Koordination, Dokumentenmanagement) und Arbeitsarten (remote/vor Ort, synchron/asynchron) anbieten. Des Weiteren bietet das collaboration-KIT einen kurzen Auswahltest, der Ihnen auf Grundlage Ihrer Anforderungen eine individuelle Programmempfehlung geben kann.
Literatur:
08.02.21
