Heutzutage sind viele Produkte funktional vergleichbar. Ganz gleich, ob es sich um physische Produkte oder reine Software-Produkte handelt, die Produkte verfügen über ähnliche Funktionen und nähern sich über die Zeit immer näher an. Technologischer oder funktionaler Vorsprung ist oft nur noch ein Vorsprung für Tage oder Wochen. Durch digitale Ökosysteme und Partnerschaften können selbst kleine Unternehmen mit Leichtigkeit mit dem technologischen Fortschritt mithalten.
In der digitalen Welt ist daher nicht mehr die Funktionalität, sondern das Erlebnis, welches Kund:innen und Anwender:innen mit Produkten und Services haben, das wesentliche Differenzierungsmerkmal. Menschen entscheiden sich nicht mehr für Funktionen, sondern dafür, wie etwas ist, wie sehr etwas ihr Leben bereichert oder wie sehr sie etwas begeistert. Die Erlebnisse der Menschen werden zum zentralen Erfolgsfaktor für Unternehmen.
Erlebnisse lassen sich jedoch nicht so einfach konzipieren und gestalten, wie beispielsweise Funktionen. Sie entstehen in der Interaktion zwischen Menschen und Unternehmen. Die Qualität von Erlebnissen wird daher maßgeblich von den Bedürfnissen und Erwartungen der Menschen sowie der Fähigkeit des Unternehmens bestimmt, diese zu erfüllen.
Kundenbedürfnisse und Erwartungen unterliegen nicht erst seit den stürmischen Digitalisierungsbemühungen der Corona-Jahre kontinuierlichen Veränderungen. Jede Erfahrung, die Menschen machen, kann zu einer Änderung von Erwartungen führen. Jedes Mal, wenn beispielsweise etwas besser funktioniert als erwartet, kann das dazu führen, dass unsere Erwartungen dauerhaft steigen. Die Erwartungen daran, “WIE” etwas sein soll, verändern sich laufend.
Kundenbedürfnisse unterliegen ebenfalls laufenden Veränderungen. Mit Kundenbedürfnissen sind in diesem Zusammenhang spezifische Aufgaben, Herausforderungen oder Probleme gemeint, die ein:e Kund:in hat und die er/sie durch den Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung lösen möchte. Kundenbedürfnisse beschreiben das “WAS” eines Angebotes. Durch die Veränderungen in unserer Privat- und Arbeitswelt ändern sich die Aufgaben, Herausforderungen und Probleme der Menschen und damit auch deren Kundenbedürfnisse.
Um hier am Ball bleiben zu können, muss ein Unternehmen kundenorientiert aufgestellt sein. Es muss in der Lage sein, auf Basis der Bedürfnisse und Erwartungen attraktive, also anziehende, Erlebnisse zu gestalten, die die Menschen immer wieder erleben wollen. Da Bedürfnisse und Erwartungen einer ständigen Veränderung unterliegen, sind kundenorientierte Unternehmen darüber hinaus in der Lage, aus jeder Interaktion zwischen Mensch und Unternehmen zu lernen. Sie erkennen zeitnah Änderungen in Bedürfnissen und Erwartungen, aktuelle Pain Points und Schlüsselmomente für Erlebnisse. Sie lernen aus diesen Erkenntnissen in Echtzeit und passen sich kontinuierlich an.
Die Kundenorientierung eines Unternehmens zu verbessern, ist eine große Herausforderung. Zunächst gilt es, ein Bewusstsein für Customer & User Experience im Unternehmen zu schaffen. Das ist die Basis, auf der alle weiteren Maßnahmen aufsetzen können. Die Maßnahmen zur Steigerung der Kundenorientierung sollten sich vor allem auf die nachfolgenden Themen konzentrieren:
- Gestaltungskompetenz der Entwicklungsteams,
- Messung von Customer & User Experience, insbesondere die technologischen Fähigkeiten zur Echtzeit-Nutzung von Kundenfeedback,
- UX Research-Methoden und -Prozesse,
- Journey Management,
- Kompetenzen der UX & CX Professionals,
- Governance von Experience Design,
- Unternehmensstrategie und Experience Management,
- Barrierefreiheit,
- Produktportfolio-Management,
- Anforderungsmanagement und
- Softwarearchitektur.
Der Ausbau der Kundenorientierung ist darüber hinaus auch ein sehr umfangreiches und lang andauerndes Vorhaben. Um erfolgreich zu sein, benötigen Unternehmen ein strategisches Steuerungsinstrument, welches bei der Bestimmung der passenden Maßnahmen sowie bei der Fortschrittskontrolle unterstützt.
Reifegradmodelle für UX, CX oder Kundenorientierung können bei der Verbesserung der Kundenorientierung diese Rolle einnehmen. Reifegradmodelle sind im Wesentlichen eine Sammlung von Best Practices und Entwicklungsstufen. Sie helfen dabei, den Status Quo schnell einschätzen zu können, Maßnahmen für die Verbesserung zu definieren und den Fortschritt im Blick zu behalten.
Ein Reifegradmodell, welches zur Verbesserung der Kundenorientierung eines Unternehmens genutzt werden kann, ist das C&UX Maturity Model (CUXM). Das CUXM umfasst die wesentlichen oben genannten Themengebiete, die es bei der Verbesserung der Kundenorientierung zu bearbeiten gilt. Es ist kostenfrei über den Experience Leadership Club verfügbar und kann entweder als Fragebogen oder Interviewleitfaden genutzt werden.
Für die Messung des Reifegrades und zur konkreten Anwendung des Modells steht Ihnen ein kostenfreier Kurs zur Verfügung. Er beinhaltet die wesentlichen Best Practices von kundenorientierten Unternehmen. Er führt Sie Schritt für Schritt durch die wesentlichen Unternehmensfähigkeiten, die für die erfolgreiche Gestaltung und Erzeugung positiver Kunden- und Anwendererlebnisse benötigt werden. Er hilft ihnen dabei, den Status Quo für Kundenorientierung zu erkennen sowie zielführende Maßnahmen abzuleiten.
Weitere Informationen zum CUXM finden Sie hier.
29.03.23
