Der Umgang mit negativen und gefälschten Kundenbewertungen ist einfacher als gedacht

Gefälschte Kundenrezensionen haben die Intention Kunden in die irrezuführen und deren Kaufentscheidung zu beeinflussen. Sie werden oft von Menschen geschrieben, die nur wenig oder gar keine Erfahrung mit dem Produkt haben.

Gefälschte Kundenbewertungen können nicht nur unbegründet falsche negative Kommentare sein, bei konkurrierenden Produkten, um deren Ansehen zu schädigen, sondern auch Unbegründet positiv sein, um ein Produkt anzupreisen. Wenn die Kunden die gefälschten negativen Bewertungen nicht erkennen aber dafür positive gefälschte Bewertungen, kann dies das Vertrauen zum Verkäufer und zum Produkt schädigen.

Aber was kann man als KMU tun?

Während es viele algorithmische Lösungsansätze zur Detektion von gefälschten Kundenbewertungen gibt, sind diese aber meist nur zugänglich für (große) Unternehmen für die eigene Website. Oder sie werden auf Amazon, Google, Ebay etc. benutzt, hier ist der Algorithmus aber eine Black Box und nicht zugänglich für die Unternehmen.

Deshalb müssen KMUs meist aufwändig durch Plattformen und Social Media browsen und versuchen den Einfluss von (gefälschten) negativen Kundenbewertungen zu beeinträchtigen. Dies ist zwar zeitaufwändig, kann aber einen großen Einfluss haben, denn Kunden achten darauf, ob der Hersteller/Verkäufer auf die negativen Kommentare antwortet.

Aber wie geht man denn richtig mit Bewertungen um?

So reagiert man auf die verschiedenen Arten von positiven Kundenbewertungen:

• Bewertungen über die Marke aber nicht das Produkt
  • Bedanken für die positive Bewertung, fragen nach Erfahrung mit dem Produkt
  • Melden/Löschen
• Werbung für andere Produkte, die nichts mit dem Produkt zu tun haben
  • Bedanken für die positive Bewertung, fragen nach Erfahrung mit dem Produkt
  • Melden/Löschen
• Auf „echte“ positive Kundenbewertungen reagieren:
  • Grundsätzlich muss auf positive Kundenbewertungen nicht reagiert werden. Wenn Sie dies doch tun möchten kommt es auf den Inhalt der Kundenbewertung an.
  • Positive Kundenbewertung mit Inhalt
    • Bedanken für die Bewertung und auf die einzelnen Punkte eingehen
  • Positive Kundenbewertung ohne Inhalt:
    • Bedanken für die Bewertung und fragen nach Inhalt
  • Positive Kundenbewertung mit Verbesserungsvorschlägen:
    • Bedanken für die Bewertung und für die Verbesserungsvorschläge
    • Angeben, dass man dies beim nächsten Produkt berücksichtigt, wenn möglich

So reagiert man auf die verschiedenen Arten negativen Kundenbewertungen:

• Bewertungen über die Marke aber nicht das Produkt:

• Mitgefühl
• Fragen nach Erfahrung mit dem spezifischen Produkt
• Melden/Löschen

• Werbung für andere Produkte, die nichts mit dem Produkt zu tun haben:

• Fragen nach Erfahrung mit dem spezifischen Produkt
• Melden/Löschen

• Auf „echte“ negative Kundenbewertungen reagieren:

• Man sollte immer sein Mitgefühl oder sich für die Unannehmlichkeiten entschuldigen ausdrücken, die Kundencenterkontaktdaten angeben und die Kunden bitten sich an dieses zu wenden

Bei negativen Kundenbewertungen gibt es auch wieder verschiedene Inhalte:

• Frustration über das Produkt oder den Kaufprozess ohne konstruktive Kritik:
  • Fragen nach spezifischen Gründen der Unzufriedenheit
• Konstruktive Kritik am Produkt:
  • Bedanken für die Verbesserungsvorschläge
• Konstruktive Kritik am Kaufprozess:
  • Entschuldigen, evtl. Kompensation anbieten

Und wann sollte man reagieren?

Je mehr negative Kundenbewertungen es gibt, desto mehr Aufwand ist notwendig, um den Kundenstamm nicht zu verlieren.

Wenn Sie Interesse an einem Workshop zum Umgang mit Kundenbewertungen haben, melden Sie sich gerne bei Michelle Walther.
Weitere Infos finden Sie auch auf dem angehängten Infoblatt.