Barrieren und verlorene Kunden durch CAPTCHAs

CAPTCHAs ("Completely Automated Public Turing test to tell Computers and Humans Apart") kreieren Barrieren die dazu führen, dass Nutzende frustriert aufgeben und Ihre Website verlassen. Gerade für KMUs bedeutet das: Sie verlieren potenzielle Kunden, ohne es zu merken. In diesem Beitrag erklären wir, warum CAPTCHAs problematisch sind und geben Ihnen konkrete Tipps, wie Sie diese Barrieren beseitigen oder zumindest deutlich reduzieren können.

Warum CAPTCHAs Barrieren schaffen

CAPTCHAs sollen sicherstellen, dass es sich bei einer Aktion auf Ihrer Website um einen Menschen handelt und nicht um einen Bot. Dazu nutzen sie Tests, die für Bots schwer zu lösen sind (bsp. wie das Erkennen verzerrter Buchstaben, Auswahl von Bildern oder einfache Rechenaufgaben). Doch genau hier entstehen Probleme:

1. Nicht jeder kann CAPTCHAs lösen: Menschen mit Sehbehinderungen können verzerrte Buchstaben oder Zahlen oft nicht erkennen. Auch Audio-CAPTCHAs sind häufig schwer verständlich und bieten keine echte Alternative.

   • Beispiel: Ein sehbehinderter Nutzer kann ein Bild mit Hausnummern nicht lesen und scheitert trotz mehrerer Versuche am CAPTCHA.

2. Motorische Einschränkungen: CAPTCHAs erfordern oft genaues Anklicken oder Tippen. Menschen mit motorischen Einschränkungen haben Schwierigkeiten, Bilder auszuwählen oder Zeichen fehlerfrei einzugeben.

   • Beispiel: Eine Nutzende mit Parkinson kann kleine Schaltflächen in einem CAPTCHA nicht zuverlässig treffen und wird deswegen als Bot eingestuft.

3. Kognitive Hürden: Nutzer mit kognitiven Einschränkungen oder geringeren digitalen Kompetenzen finden CAPTCHAs oft verwirrend oder frustrierend.

   • Beispiel: Das Lösen eines Puzzles oder Auswählen aller "Felder mit Ampeln" kann überfordernd sein.

4. Zeitlicher Druck und Frustration: CAPTCHAs führen zu Unterbrechungen im Nutzungserlebnis. Nutzer, die mehrfach scheitern oder sich unter Druck gesetzt fühlen, brechen den Prozess häufig ab.

   • Beispiel: Begrenzte Antwortzeiten für CAPTCHAs schließen Menschen aus, die Assistive System wie Sprachsteuerung verwenden, weil diese ihre Eingaben nicht so schnell tätigen können.

Das Ergebnis? CAPTCHAs können für eine Vielzahl von Menschen zu einer echten Barriere werden. Sie schrecken potenzielle Kunden ab und führen zu Umsatz- und Kontaktverlusten.

Wie Sie CAPTCHAs barrierefrei gestalten (oder vermeiden)

Die gute Nachricht: Es gibt Möglichkeiten, CAPTCHAs zu umgehen oder barrierefreier zu gestalten. Hier sind praktische Lösungsansätze:

1. Vermeiden Sie visuelle CAPTCHAs

   • Setzen Sie alternative Tests ein, die weniger Barrieren schaffen. Beispiele sind einfache Rechenaufgaben oder Fragen wie "Was ergibt 2 + 3?" oder auch Audio-CAPTCHA.

   • Vorteil: Diese Tests sind für Menschen leichter zu lösen und benötigen keine speziellen visuellen oder motorischen Fähigkeiten.

2. Nutzen Sie unsichtbare CAPTCHAs

   • Moderne Technologien wie "Google reCAPTCHA v3" arbeiten unsichtbar im Hintergrund und erkennen verdächtige Aktivitäten ohne Nutzerinteraktion.

   • Vorteil: Der Nutzer muss keine Aufgaben lösen, und das Erlebnis bleibt ungestört.

   • Achtung: Achten Sie hier darauf, dass sie keine Honey-Pot Systeme verwenden, die Nutzende von Bildschirmlesegeräten (Screen Readern) ausschließen.

3. Barrierefreie Alternativen anbieten

   • Bieten Sie Nutzern verschiedene Optionen zur Lösung des CAPTCHAs an, z.B.:

     • Text-CAPTCHA und Audio-CAPTCHA.

     • Eine klare, nicht verzerrte Textversion der Herausforderung.

   • Stellen Sie sicher, dass Audio-CAPTCHAs deutlich und ohne Hintergrundgeräusche sind.

4. Zugang über Vertrauensmechanismen

   • Setzen Sie auf nutzerfreundliche Sicherheitsmechanismen, wie:

     • Einmalige Passwörter (OTP), die per E-Mail oder SMS gesendet werden.

     • Login über vertrauenswürdige Drittanbieter (z.B. Google oder Microsoft).

5. Testen Sie Ihre Lösung mit verschiedenen Nutzergruppen

   • Führen Sie Nutzertests durch, um sicherzustellen, dass Ihre CAPTCHAs für Menschen mit Behinderungen oder eingeschränkten digitalen Kompetenzen zugänglich sind.

6. Bieten Sie Support-Optionen

   • Falls ein CAPTCHA weiterhin eingesetzt wird: Bieten Sie Nutzern, die scheitern, einen alternativen Weg, um Kontakt aufzunehmen oder fortzufahren (z.B. eine Support-E-Mail oder Telefonnummer).

Hinweis zu CAPTCHAs und AI

Die Fähigkeiten von künstlicher Intelligenz steigt rapide an und viele altbekannte CAPTCHA System werden dadurch obsolet, weil KI Systeme diese umgehen können. Hierbei ist es zu empfehlen andere Vertrauensmechanismen (siehe Punkt 4) zu verwenden, die auch durch KI nicht umgangen werden können.

Fazit: CAPTCHAs barrierefrei denken lohnt sich

Barrieren durch CAPTCHAs betreffen viele Nutzergruppen und verursachen Frustration. Für KMUs bedeutet dies: Potenzielle Kunden und Interessierte könnten verloren gehen. Der Einsatz barrierefreier oder unsichtbarer Alternativen sorgt nicht nur für ein besseres Nutzererlebnis, sondern unterstützt auch Ihre Conversion-Rate.