Scenario-Based Design und Service Blueprint in der KI-Entwicklung

Durch einen einführenden Impulsvortrag durch das Kompetenzzentrum Usability wurden dem Projektpartner NuCOS und dem Unternehmen Rosswag die Methode des Service Blueprints und der Scenario-Based Design (SBD) Ansatz nähergebracht. Im darauffolgenden Workshop wurden dann gemeinsam der Service Blueprint und das Activity Scenario erarbeitet.

Der Service Blueprint kommt ursprünglich aus dem Service Design und visualisiert alle Berührungspunkte des Nutzers mit dem Service des Unternehmens. Es wird dabei der gesamte Prozess und die dabei benötigten Ressourcen bei den unterschiedlichen Berührungspunkten erarbeitet. So können komplexe Prozesse übersichtlich dargestellt werden, um dem Unternehmen ein umfassendes Verständnis für die Nutzung des Services, oder in diesem Fall des Produkts, zu geben (Gibbons, 2017). Als Grundlage für den Service-Blueprint dienten in diesem Projekt die einzelnen Aktivitäten des Ingenieurs während der Angebotserstellung, welche im Nutzungskontext erarbeitet wurden (mehr zum Nutzungskontext hier). Darauf aufbauend, wurden in unterschiedlichen Ebenen – für den Nutzenden sichtbar und nicht sichtbar – die Ressourcen und Aktivitäten bestimmt. Diese Ebenen werden durch die folgenden Linien voneinander getrennt:

• Interaktionslinie: Hier werden alle Interaktionen zwischen dem Nutzenden und dem Produkt festgehalten
• Sichtlinie: Diese Linie trennt die für den Nutzenden sichtbare von der nicht sichtbaren Ebene (Nutzeroberfläche und Backend)
• Interne Interaktionslinie: Diese trennt alle internen Interaktionen die nicht direkt mit dem Nutzenden etwas zu tun haben (Gibbons, 2017)

Auch wenn die letzte Linie für das Projekt weniger relevant war und lediglich die Berührungspunkte mit der Anwendung und das Front- und Backend erarbeitet wurden, zahlte sich diese Methode im Projekt aus. Durch die Beschreibung und Definition der Aktivitäten des Ingenieurs und der Künstlichen Intelligenz (KI) konnte gezielt die Zusammenarbeit zwischen Mensch und KI ausgearbeitet werden. Durch die Verteilung der Aufgaben konnte auf den Ingenieur eingegangen und lästige oder sich wiederholende Aufgaben an die KI abgegeben werden. So kann zukünftig eine sinnvolle kooperative Arbeit zwischen Mensch und KI gefördert werden.

Parallel zur Ausarbeitung des Service Blueprints wurde nach Vorbild des SBD-Prozesses von Rosson und Carroll (2002) ein sogenanntes Activity Scenario formuliert. Dabei handelt es sich um eine Geschichte, die den zukünftigen Arbeitsverlauf mit der Anwendung konkret beschreibt. Mit dem SBD-Gestaltungsansatz sollen Probleme, die gerade bei den im Software-Engineering beliebten lösungsorientierten Gestaltungsansätzen häufig auftreten, vermieden werden und der Fokus auf den Nutzenden und den zukünftigen Umgang mit dem Produkt gelegt werden.

Probleme lösungsorientierter Gestaltungsansätze sind zum Beispiel:

• die Analyse des zugrundeliegenden Problems bleibt bei der schnellen Generierung von Lösungen auf der Strecke
• das Aufgeben von bereits ausgearbeiteten Ideen zugunsten besserer Lösungen fällt oft schwer
• es werden zu wenige verschiedene Lösungswege in Erwägung gezogen
• es wird auf bereits bekannte Lösungswege aus bestehenden Produkten zurückgegriffen, die aber für das bestehende Problem wenig geeignet sind

Bei Activity Scenarios dagegen fällt der Austausch über viele verschiedene Lösungswege durch die konkreten Beschreibungen leicht, gleichzeitig sind diese auch flexibel genug, um schnell angepasst oder wieder verworfen zu werden. Da Activity Scenarios bewusst grob gehalten werden und auf gestalterische Details verzichten, werfen sie zudem grundlegende Fragen über die Funktionen des geplanten Produkts auf, die für die weitere Konzeption der Anwendung relevant sind. Wurde das Activity Scenario formuliert, kann es z. B. durch die Anwendung einer Erlebnispotenzialanalyse mit Gestaltungsansätzen für positive User Experience erweitert werden.

Gibbons, S. (2017). Service Blueprints: Definition. Abgerufen 17. Dezember 2019, von https://www.nngroup.com/articles/service-blueprints-definition/
Rosson, M. B., & Carroll, J. M. (2002). Usability engineering : scenario-based development of human computer interaction. San Francisco: Morgan Kaufmann.