Pilotprojekt: Hotel Lamm - Internes Mitarbeiterportal

Nach ersten Recherchen und gemeinsamen Gesprächen mit dem Projektpartner Hotel Lamm konnte festgestellt werden, dass die interne Kommunikation im Hotel Verbesserungspotenzial aufweist. Zudem erscheint die vielfältige IT-Landschaft sehr komplex, unübersichtlich und ist nur teilweise miteinander verknüpft.

Fokusgruppe mit integrierten Einzelinterviews

Da das Hotelpersonal im Zentrum der Gestaltung steht, wurde mit diesem eine Fokusgruppe in Kombination mit Einzelinterviews durchgeführt. Dies geschah mit dem Ziel, Einblicke in den Arbeitsalltag der Mitarbeitenden, deren Wünsche und von ihnen erlebte Störfaktoren zu erhalten. Dabei wurde die Methode aufgrund der Covid-19-Pandemie mittels einer Videokonferenz durchgeführt. Bei der Auswertung dienten die daraus entstandenen Protokolle und Transkripte als Grundlage für eine qualitative Inhaltsanalyse (Methode zur Ordnung, Strukturierung und Kategorisierung von qualitativen Inhalten wie bspw. Interviewdaten). Die so gewonnenen Analyseergebnisse wurden im Anschluss auf einer digitalen Pinnwand festgehalten und kategorisiert. Zentrale Erkenntnisse waren der allseits vorhandene Wunsch der Mitarbeitenden, durch digitale Lösungen miteinander kommunizieren zu können. Zudem stellen die im Arbeitsalltag verwendeten Checklisten zwar das operative Nervensystem des Hotels dar, gestalten sich aber als wenig nutzerfreundlich.

Konzeptentwicklung

Auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse wurden anschließend Personas entwickelt. So konnten die Berufsgruppen unterschiedlicher Hotelbereiche, wie bspw. die Hoteldame oder der Serviceleiter der Hotelbar, entsprechend repräsentiert und mit ihren variierenden Anforderungen an eine zukünftige Lösung festgehalten werden. Bei der nun anstehenden Konzeptentwicklung wurde im Sinne einer Fokussierung beschlossen, sich zunächst auf die Anforderungen derjenigen Persona zu konzentrieren, die den Bereich Hauswirtschaft im Hotel repräsentiert (siehe Foto).

Die Persona ‚Sabine Horcher‘ zeichnet sich durch ihre Ausbildung im Hotelfach und der Hauswirtschaft aus und hat viel Erfahrung und Fachkenntnisse im Bereich Housekeeping. Sabine Horcher ist ein fröhlicher, hilfsbereiter Mensch, der viel Spaß bei der Arbeit hat. Sie möchte eine hohe Qualität und Kundenzufriedenheit erreichen. In ihrem Arbeitsalltag hat sie mit der Sprachbarriere zu den Zimmermädchen, unerledigten Aufgaben und nicht zufriedenstellend erledigten Aufgaben zu kämpfen.

Nach der Erstellung der Persona wurden Ideen für eine mögliche Problemlösung generiert. Mithilfe zweier Kreativmethoden, “Random Words” und der sog. “Lotusblüten-Technik”, entstanden Ideen zu interaktiven Checklisten und Tools zum Chatten. Um diese Ideen miteinander zu vereinen, wurde entschieden im weiteren Verlauf des Pilotprojekts ein internes Mitarbeiterportal zu entwickeln. Für dieses wurde anschließend zunächst ein Grobkonzept entwickelt, das die wesentlichen Funktionen darstellt, wie z. B. eine Aufgabenmanagement- und Benachrichtigungsfunktion.

Aktueller Stand und weitere Schritte

Zum jetzigen Zeitpunkt wird an der Evaluation des Grobkonzepts gearbeitet, um darauf aufbauend ein Detailkonzept entwerfen zu können. Konkrete Ziele sind dabei herauszufinden, ob das Grobkonzept auf Akzeptanz stößt, welche Funktionen tatsächlich gebraucht werden, ob die zukünftigen Nutzer technisch damit umgehen können und ob dadurch verschiedene Bereiche ihres Alltags erleichtert sowie die Kommunikation verbessert werden können. Für die Evaluation wurde ein Interview mit einer Vertreterin der Hauswirtschaft geplant und erste Skizzen des Grobkonzepts des Mitarbeiterportals zur Veranschaulichung angefertigt, die ihr vorgelegt werden sollen. Im Anschluss an das Interview wird das Konzept immer weiter verfeinert und ggfs. erneut evaluiert. Schlussendlich soll ein Prototyp entstehen.

Herausforderungen im Projekt

Im Hinblick darauf, dass beim menschzentrierten Gestalten die direkte, persönliche Zusammenarbeit von großer Bedeutung ist, stellt die aktuelle Situation um die Covid-19-Pandemie das Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Usability vor neue Herausforderungen. Dies führt zu verstärkt digitalen Arbeits- und Vorgehensweisen (bspw. bei der Anwendung von UUX-Methoden) und erfordert neue und kreative Lösungen, die im Prozess immer wieder gefunden werden müssen. So erwies sich z. B. die Planung und Durchführung der o. g. Fokusgruppe zunächst insofern als problematisch, als dass diese Methode normalerweise mit Teilnehmenden stattfindet, die persönlich im selben Raum anwesend sind. Hier konnte mit Hilfe einer Videokonferenz eine Lösung geschaffen werden. 

Eindruck des Projektpartners

Das Fazit der Teilnehmenden der Fokusgruppe und des Ansprechpartners vom Hotel fiel sehr positiv aus. Nachdem die Methode erfolgreich virtuell durchgeführt werden konnte, wurde von den Teilnehmenden der Wunsch geäußert, zukünftig Videokonferenzen auch zur Kommunikation außerhalb der Arbeitszeiten zu verwenden. Insgesamt ist das Hotel neugierig auf den weiteren Verlauf und freut sich auf das Projektergebnis.

Bildquellen:

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