Die Kundenzufriedenheit gibt an, inwieweit die Erwartungen von Kunden befriedigt werden konnten. Bleiben Erwartungen unerfüllt, resultiert Unzufriedenheit. Werden die Erwartungen dagegen genau erfüllt, ist der Kunde zufrieden. Kommt es zu einer Übererfüllung der Erwartungen, kann hieraus Kundenbegeisterung entstehen. Im Allgemeinen wird die Kundenzufriedenheit als Basis für die Kundenbindung erachtet.
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