Kick-off der AG Digital Customer Experience am 15.04.2021

Das „Why“

Weshalb haben wir eine Arbeitsgruppe „Digital Customer Experience“ ins Leben gerufen?

Eine gute Usability und exzellente User Experience wird im Kontext der Digitalisierung immer wichtiger für eine erfolgreiche Customer Experience. Zufriedene Nutzer nutzen digitale Service Angebote und Produkte häufiger, kaufen mehr, und gleichzeitig wird die Markenwahrnehmung bzw. Markenbindung signifikant geprägt.

Daneben setzt sich aber auch mehr und mehr die Erkenntnis durch, dass eine positive Usability und User Experience auf Mitarbeiterseite in die angestrebte gute Customer Experience im Kundenkontakt einzahlt - und damit direkt zum Umsatz bzw. Unternehmensertrag beiträgt.

Neue Technologien bieten hier neue Potentiale zur Verbesserung, müssen aber auch in die bestehenden Prozesse eingebunden werden, was nicht selten auch zu Medienbrüchen in der Customer Journey führt.

Diese Entwicklung wirft neue Fragen auf und erhöht auf Unternehmensseite den Handlungsdruck, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Das „What“

Was wollen wir mit der Arbeitsgruppe erreichen?

Ziel der Arbeitsgruppe ist es, die Herausforderungen in diesem Zusammenhang besser zu verstehen, zu bewerten und praktikable Lösungsansätze zu benennen.

Dafür ist im ersten Schritt notwendig, ein gemeinsames Verständnis der verschiedenen Begrifflichkeiten „Usability, UX, CX und Digital CX“ zu gewinnen, und schlussendlich Handlungsfelder bzw. Vorschläge zur Verbesserung der Digital Customer Experience zu erarbeiten.

Grundsätzlich ist es uns wichtig, die Vernetzung von mittelständischen Unternehmen und Experten bzw. Dienstleistern zu intensivieren und in den folgenden Bereichen ein sinnvolles Angebot zu bieten:

• Praxisorientierung: Wie kann das erarbeitete Wissen der Arbeitsgruppe den Teilnehmenden in der Praxis weiterhelfen?
• Wissenstransfer: Kommunikation von Best Practices der Teilnehmenden der Arbeitsgruppe und Austausch von wissenschaftlichen Inhalten in die Wirtschaft (und umgekehrt)
• Community bzw. Plattform Gedanke: Aufbau eines Ökosystems zur Vernetzung relevanter Akteure
• Output:  Erarbeitung von konkreten White Papers, Tool-Guides u.ä.

Das „How“

Wie wollen wir anfangen?

Die Arbeitsgruppe findet aktuell in rein virtueller Form statt. Der UIG stellt dabei unterstützende Tools für die digitale Zusammenarbeit zur Verfügung. Die Planung und Inhalte der Arbeitsgruppe werden gemeinsam im ersten Meeting besprochen.

Als Impuls Themen für das Kick Off Meeting haben wir die folgenden Themenbereiche vorgesehen:

• Wie kann die Nutzung intelligenter Technologien so umgesetzt werden, dass ein bestmöglicher Outcome auf Seiten der Digital Customer Experience erzielt wird? (Stichworte: Human-Machine Collaboration, Customer Self-Service, Einsatz von KI, NLP, intelligente Automatisierung)
• Wie kann das Zusammenspiel verschiedener digitaler Touch Points einerseits und Medienbrüchen durch die Nutzung bestehender „alter“ Technologien andererseits so orchestriert werden, dass eine positive und schlüssige Customer Journey gewährleistet wird. (Stichworte: Erweiterung bestehender Wertschöpfungsprozesse durch digitale Medien und Touch Points)
• Ein „Intelligent Digital Workplace“ kann als unterstützende Arbeitsumgebung für Mitarbeiter mit Schnittstellen zu Kundenkontakt dienen, um eine erfolgreiche Customer Experience zu gewährleisten (Stichworte: Mitarbeiterseite, Effizienz, Home-Office, Compliance, Employee Engagement)

Das „When“

Wir treffen uns zum ersten Mal am 15.04.2021 um 17:00. Die Leitung der AG übernimmt Martin Wild, CEO und Co-Founder von SOGEDES.

Die Anmeldung erfolgt per Mail an kouvaris@usability-in-germany.de 

Nicht-Mitglieder erhalten die Möglichkeit an einem unverbindlichen Schnuppertermin wahrzunehmen.