UIG-Tagung 2024 | Mareike Hoffmann und Johannes Nutz (DATEV): Mithilfe generativer KI das gesammelte Kundenfeedback automatisch zusammenfassen

Im Fokus von DATEV steht die menschenzentrierte Entwicklung von Software-Produkten für den steuerberatenden Berufsstand und das Schaffen eines positiven Kundenerlebnisses. Dafür bieten wir unseren Mitgliedern die Möglichkeit an verschiedenen Touchpoints transaktional Feedback zu geben. Jedoch übersteigt die Menge an textbasiertem Feedback die Kapazität menschlicher Ressourcen für eine ausreichende Echtzeitauswertung. Um diesem Problem zu begegnen, erforschen wir den Einsatz von Methoden der künstlichen Intelligenz.

In einem aktuellen Projekt untersuchen wir verschiedene Möglichkeiten, mithilfe generativer KI das gesammelte Kundenfeedback automatisch zusammenzufassen. Neben zu lösenden technischen Herausforderungen stellen wir uns Fragen bezüglich der Erklärbarkeit und Evaluation der generierten Zusammenfassungen. Insbesondere im Kontext der Erklärbarkeit untersuchen wir kennzahlenbasierte Bewertungsmethoden, um beispielsweise die Güte und Vollständigkeit zu beurteilen. Hierbei liegt der Fokus auf der Perspektive des UX-Researchers, um Transparenz zu schaffen und das Vertrauen zu stärken.

Unsere Vision ist es User Experience Research bei DATEV noch datengetriebener und effizienter zu gestalten. Wir hoffen durch den verantwortungsbewussten Einsatz generativer KI einen weiteren Schritt in diese Richtung zu gehen.

Mareike Hoffmann:

Mareike hat einen Hintergrund in Psychologie (BSc.) und Computing in the Humanities (MSc.). Vor ihrem Eintritt bei DATEV arbeitete sie als Psychologin mit Schwerpunkt auf beruflicher Wiedereingliederung sowie im Gebiet von UX-Research. In den letzten zwei Jahren schafft sie in Ihrer Rolle als Data Scientist und Leiterin der “Community of Practice User Experience Research” bei DATEV die Verbindung zwischen UX-Research und Data Science.

Johannes Nutz:

Johannes arbeitet als Data Scientist für die DATEV eG und bringt einen Hintergrund im Wirtschaftsingenieurwesen (MSc.) mit. Mit Fokus auf Natural Language Processing (NLP) schafft er Lösungen die Erkenntnisse aus natürlicher Sprache gewinnen. Seine Arbeit zielt darauf ab, innovative Lösungen zu entwickeln und den CX-Bereich bei seiner täglichen Arbeit zu unterstützen.

Datev eG:

Die DATEV eG ist der drittgrößte Anbieter für Business-Software in Deutschland (IDC-Ranking 2023) und einer der großen europäischen IT-Dienstleister. Gegründet 1966, hat die Genossenschaft des steuerberatenden Berufsstandes im Geschäftsjahr 2023 einen Umsatz von 1,44 Milliarden Euro erzielt. Das Unternehmen mit Sitz in Nürnberg stellt mit Software, Cloud-Lösungen und Know-how die Basis bereit für die digitale Zusammenarbeit zwischen dem Mittelstand und den steuerlichen Beraterinnen und Beratern, die sich um die betriebswirtschaftlichen Belange der Betriebe kümmern. Über diese Community unterstützt DATEV insgesamt 2,8 Millionen Unternehmen, Selbstständige, Kommunen, Vereine und Institutionen. Mit rund 8.900 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern begleitet das Unternehmen mehr als 620.000 Kunden als partnerschaftlicher Lotse durch die Digitalisierung ihrer kaufmännischen Prozesse. Datenschutz, Datensicherheit und steuerliche Compliance haben dabei höchste Priorität.

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