Umsetzungsprojekt Filestage – Wie erleben Nutzer das Produkt?

Das Ziel des Einsatzes des Erlebnisinterviews in dem Befragungsprozess bei Filestage war es, die Erlebniswelt der Nutzer kennenzulernen und so Faktoren für positive Erlebnisse zu ermitteln. Dabei zeigten sich einige Herausforderungen, die es zu bewältigen gilt.

Wo ist Platz für das Erlebnisinterview?

Die Interviews, welche bei Filestage per Video-oder Audiokonferenz zwischen dem Befragten und Maël Frize stattfinden, haben ein klares Ziel: sie wollen die Wünsche und Probleme des Nutzers kennenlernen. Mit der Erweiterung dieses Interviews durch das Erlebnisinterview stellt sich dabei eine besondere Herausforderung. Die Frage nach einem positiven Erlebnis gleich zu Beginn des Gesprächs stellte sich als kein guter Start heraus. Der Befragte wusste meistens nicht, was er antworten sollte und verfiel dann in die Beschreibung eines Problems, das aufgetreten war. Es erschien einfacher und angenehmer für den Interviewer, den Nutzer zunächst zu seinem Arbeitsprozess und anschließend nach einem positiven Erlebnis zu befragen.

Befragte erzählen nur Probleme

Durch das explizite Abfragen eines positiven Erlebnisses ist nicht garantiert, dass der Befragte sich auf diese unübliche Fragestellung einlassen kann. So werden von den Befragten häufig dennoch Probleme beschrieben, die allerdings Anbindungen an positive Erlebnisse und Vorstellungen geben können. So kann sich ein Befragter beispielsweise darüber ärgern, dass eine Deadline-Funktion nicht gegeben ist, weil er ein positives Erlebnis mit einem anderen Tool hatte, in welchem diese integriert war. Hier kann nachgehakt werden und die Erlebniswelt rund um die Deadline-Funktion kennengelernt werden.

Zeit ist knapp

Maël Frize hat gute Erfahrungen mit einer Interviewzeit von 30 Minuten gemacht. Diese sollten bestenfalls nicht überschritten werden, um den Nutzer nicht zu überfordern. Hierbei ist es eine Herausforderungen alle notwendigen Informationen zusammenzutragen, die den funktionalen Fortschritt anbelangen und dennoch die Erlebniswelt kennenzulernen. Eine Möglichkeit wäre hierbei, bei vereinzelten Interviews den Fokus auf die Erlebniswelt zu setzen und die Funktionalität in den Hintergrund zu stellen.

Exploration als Luxus

Gerade für kleine Unternehmen kann es eine Herausforderung sein, neue Methoden auszuprobieren und zu explorieren. Das Personal ist meist bereits mit dem Tagesgeschäft, das sich um das Lösen von Problemen kümmert, gut ausgelastet. Diese Herausforderung sieht auch Filestage für sich. Denn trotz dem starken Fokus auf den Nutzer, den Filestage bereits verfolgt, ist der Einsatz neuer Methoden aufgrund eingeschränkter personeller Ressourcen riskant. Hier kann es ein erfolgsversprechender Ansatz sein, bereits vorhandene Prozesse auf Optimierungs- und Erweiterungspotenziale zu überprüfen und diese mit neuen Methoden und Ideen anzureichern.

Erlebnisinterview als Innovationsunterstützung

Mit den Einblicken von Maël Frize und den ausgeführten Herausforderungen zeigt sich, dass das Erlebnisinterview gegebenenfalls für einen evaluativen Ansatz im Alltagsgeschäft ungeeignet ist. Eine weitere Möglichkeit soll nun exploriert werden, welche das Erlebnisinterview bei der Befragung einer neuen, interessanten Zielgruppe einsetzt. Der Vorteil ist, dass hier bereits zu Beginn die Erlebniswelt für das tiefere Verständnis der Zielgruppe dient und im Laufe der zukünftigen Evaluation von Funktionen und Features für diese Zielgruppe ständig erweitert werden kann.