Pilotprojekt: XAVENDOS – Den Nutzer kennenlernen

Zu Beginn des Pilotprojekts war es wichtig, sich einen Überblick über das Unternehmen und das Projekt TripPerfect zu schaffen und dieses kennenzulernen. Anhand des User-Centered-Design-Prozesses wurden dann die weiteren Schritte, mit dem Ziel eines ansprechenden Servicedesigns, abgeleitet. Servicedesign ist ein Dienstleistungsinnovationsprozess, mit dem das Ziel verfolgt wird, bisher ungenutzte Wertschöpfungspotenziale zu erschließen. Im Optimalfall entsteht eine innovative Dienstleistung, die erfolgreich vermarktet werden kann, da sie dem Nutzer einen Mehrwert und eine positive User Experience bietet.

Am Anfang der Analyse-Phase ging es vor allem darum, hervorzuhebende Features und Gestaltungsmerkmale sowohl von direkten Wettbewerber, als auch von indirekter Konkurrenz aufzudecken. Viele der Kriterien bezogen sich dabei auf Aspekte der guten Usability und positiven User Experience. Im nächsten Schritt wurden die Dimensionen der Geschäftsreisenden, welche die in diesem Projekt betrachtete Nutzergruppe der Plattform darstellen, aufgeschlüsselt. Dadurch wurde ein passendes Nutzerprofil erarbeitet, auf Basis dessen Interviewpartner rekrutiert wurden, die zum Nutzungskontext befragt werden sollten. Eine Herausforderung war dabei, zielgruppenrelevante Geschäftsreisende zu finden, die gleichzeitig Zeit und Lust hatten an einem Interview teilzunehmen. Daher wurden die Interviews größtenteils per Videotelefonie, also remote, durchgeführt. Der Fokus der Interviewfragen lag auf der Planung, Durchführung und Nachbereitung und somit auf allen Phasen einer Geschäftsreise. Aus den Erkenntnissen der Interviews wurden Personas erstellt, die stellvertretend für die Bedürfnisse und Pain-Points der zukünftigen Nutzer stehen. Wichtig war dabei, in den Interviews mehr über positive und negative Erfahrungen der Nutzer im Nutzungskontext „Reisen“ erfahren zu können.

Nächste Schritte

Derzeit befindet sich das Team in der Nutzungskontextanalyse-Phase. In den nächsten Schritten steht die Erstellung einer User Journey und eines Service-Blueprints an, welche die Touchpoints der Nutzer mit dem Unternehmen und den Service-Prozess weiter analysieren und darstellen.

Aus den Ergebnissen des zuvor genannten Prozesses lassen sich Nutzeranforderungen ableiten, welche die Basis für die Gestaltung der Informationsarchitektur, eines Interaktionskonzepts sowie der Gestaltung von Wireframes bieten.