Virtueller Stammtisch: Nutzergruppen zum anfassen

Das Gesicht der Nutzergruppe

Personas (lat. Maske) sind fiktive Charaktere, die Personen einer Zielgruppe abbilden. Sie beruhen auf Messdaten. Daten werden zunächst geclustert und werden den Gruppen idealtypische Charaktereigenschaften zugeschrieben. Das kann Entwicklern helfen, die Bedürfnisse ihrer potenziellen Nutzer besser zu verstehen und diese Perspektive während des gesamten Designprozesses leichter einnehmen zu können. „Informationen zu Personen werden zusätzlich mit Emotionen verknüpft. Dadurch sind diese schneller und leichter zu erfassen“, so Ludewig. Und weiter: „Die Zielgruppe ist keine Abstraktion mehr, sondern ein Bild, das jeder vor Augen hat.“

Dabei werden den Personas nicht nur Charakteristika, wie Alter, Beruf, Sicherheitsbedürfnis und viele weitere Parameter zugeteilt. Sie kriegen auch ein Gesicht, in Form von einem Foto. Einige Unternehmen haben sogar lebensgroße Pappaufsteller ihrer Personas in den Büros stehen. Oftmals haben die drei bis sechs Personas auch einen Paten. Dieser Pate ist dafür zuständig, dass jede Persona gehört wird. Trotzdem ist es wichtig, die Entwicklung der Personas von allen Beteiligten begleiten zu lassen. „Die Akzeptanz der Personas ist wichtig. Mitarbeiter, die mit einer der Personas nicht einverstanden sind, gehen oft nicht gänzlich auf deren Bedürfnisse ein. Deswegen sind Workshops zu Anfang unabdingbar, um eine Beziehung zwischen den Mitarbeitern und Personas aufbauen zu können“, erklärt Ludewig.

Wichtig für die Arbeit mit Personas ist Empathie. Außerdem sollten die Ersteller der Personas in der Lage sein, diese von ihnen bekannten Personen abzugrenzen. Sonst können die Nutzergruppen verwässert werden. „In sich müssen die Cluster, die eine Persona repräsentiert, möglichst homogen sein. Unter sich hingegen möglichst heterogen“, so Ludewig. Neben den Pappaufstellern gibt es auch die Möglichkeit Personas über Comics, Videos oder fiktiven Blogs den Mitarbeitern näher zu bringen und somit eine eindeutige Abgrenzung zu bekannten Personen zu schaffen.

Zur Einführung der Personas eignen sich Workshops. In diesen sollten die Personas zunächst der gesamten Gruppe vorgestellt werden. Die UX-Expertin versichert: „Es ist wichtig, dass jeder ein Bild von jeder Persona hat.“ Danach geht die Arbeit in kleinen Gruppen weiter. Jeder Gruppe wird eine Persona zugeteilt. Diese Kleingruppen beschäftigen sich dann intensiv mit der jeweiligen Persona. Im Anschluss erzählen die Gruppen die Geschichte zu ihrer Persona. Damit sich das Bild der Nutzergruppen bei allen Mitarbeitern verfestigen kann.

Die Reise vom Anlass zum Kauf

Customer Journey Maps beschäftigen sich mit dem Geschehen zwischen dem Anlass zum und dem potenziellen Kauf. Besondere Aufmerksamkeit kommt dabei den Touchpoints zu. Also den Berührungspunkten zwischen dem Produkt und dem Käufer. Stolpersteine, die auf diesem Weg liegen, sollen behoben und Kaufanreize intensiviert werden. „Es ist wichtig zu verstehen, an welchen Berührungspunkten der potenzielle Käufer zufrieden ist und an welchen er es nicht ist“, erklärt Ludewig.

Es geht um Erwartungen, Handlungen und Emotionen des Kunden. Das Ereignis, das zum Kauf anregt ist ebenso wichtig, wie der Kauf selbst. Die Touchpoints sind dabei wichtige Indikatoren für die Erfüllung oder Nichterfüllung von Erwartungen des Kunden. Funktioniert das Marketing? Was genau macht der Kunde auf der Website? Wo liegen Potenziale? Ludewig sagt: „Die wichtigsten Stationen vom Anlass bis zum Kauf nachvollziehen zu können, gibt die Möglichkeit den Kunden tiefergehend zu verstehen und das Angebot besser auf ihn zuzuschneiden.“

Customer Journey Maps finden sich auf den Sedcards der Personas wieder. Auch das hilft dabei die Nutzergruppen besser zu verstehen und die Usability des Produktes selbst zu erhöhen. Daryoush Daniel Vaziri sieht darin Potenzial. „Den Kunden zu verstehen ist ein essentieller Baustein für den Erfolg eines Unternehmens. Das schafft Möglichkeiten für Erfolg.“ Auf die Expertise von Elske Ludewig und eresult können alle Unternehmen zurückgreifen, die sich eingehender mit allen Methoden rund um Usability und User Experience beschäftigen wollen.