Pilotprojekt: Qymatix – Nutzer mit virtuellen Methoden kennenlernen

Rückblick
Das Pilotprojekt mit Qymatix hat das Ziel, ein Konzept zur Entwicklung und Verbesserung der Künstlichen Intelligenz (KI) unterstützten Predictive Sales-Software von Qymatix zu erstellen. Der Fokus liegt auf der Optimierung der Interaktion zwischen den Nutzenden und der KI. Dieser Beitrag zeigt die ersten Schritte des Projekts auf.

Zielgruppendefinition
Durch Gespräche mit dem Geschäftsführer von Qymatix wurde zunächst ein Katalog mit Eigenschaften und Voraussetzungen der relevanten Zielgruppe erstellt. Bei der Zielgruppe handelt es sich um Vertriebler in mittleren B2B Unternehmen. Anhand dieser Definition wurden anschließend potentielle Nutzende von Qymatix zu einer virtuellen Fokusgruppe eingeladen, um das Verständnis über die Zielgruppe zu erweitern.

Virtuelle Fokusgruppe
Das Ziel der Fokusgruppe war, mehr über die Arbeit potentieller Nutzenden, sowie deren Motivation und Herausforderungen bei ihrer Arbeit zu erfahren. Zudem sollten deren Einstellungen zu sog. Companions, unterstützende technische Systeme, also eine Art digitale Assistenten, ermittelt werden. Die Erkenntnisse sollen als Ansatzpunkte für die Optimierung der Zusammenarbeit der Nutzenden und KI-gestützten Software von Qymatix herangezogen werden.

Bei den Teilnehmenden der Fokusgruppe handelte es sich um zwei Vertriebler und eine Geschäftsleiterin mit Vertriebserfahrung aus B2B Unternehmen. Zuerst wurden Fragen zum Ablauf ihres typischen Arbeitsalltag gestellt. Dabei wurde deutlich, dass dieser vor allem aus Telefonaten besteht, durch die Kunden gewonnen werden sollen. Anschließend wurde die Einstellung der Teilnehmenden zu Companions ermittelt. Hierzu wurden ihnen zunächst sechs aus der Literatur bekannte Companionrollen wie z. B. Ratgeber oder Assistent (Niess, Diefenbach & Platz, 2018), mit zugehörigen Eigenschaften und Interaktionsarten vorgestellt. Die Vorstellung diente dazu, den Teilnehmenden einen ersten Eindruck von möglichen Eigenschaften und Interaktionsarten mit einem Companion zu vermitteln. Danach stellten die Teilnehmenden jeweils ihren persönlichen Wunschcompanion aus vorgegebenen Eigenschaften zusammen. Die dabei entstandenen Companions wurden in der Fokusgruppe diskutiert. Abschließend wählten die Teilnehmer aus den aus der Literatur bekannten Companions ihre Favoriten aus: Die Teilnehmer wünschten sich eine Mischung aus Assistenten und Ratgeber, der nur auf Anfrage Hilfe leistet.

Personas
Als Grundlage für die weiteren Schritte wurden drei Personas erstellt. Diese basierten auf den Erkenntnissen aus der Fokusgruppe und der Zielgruppendefinition. Dabei wurden verschiedene Aspekte, wie z. B. die Einstellung zu KI und die Arbeitsmotivation beschrieben.
Eine dieser Personas ist Josefine Bauer, welche 28 Jahre alt und als Vertriebsmitarbeiterin im B2B – Unternehmen angestellt ist. Sie kann sich vorstellen, dass eine KI Aufgaben von ihr übernimmt, ist sich aber sicher, dass die KI eine Mensch-zu-Mensch-Kommunikation nicht ersetzen kann.

User Journey Map
Unter Einbezug der Persona, Ergebnisse der Nutzungskontextanalyse und einem Experten des B2B Vertriebs wurde anschließend eine User Journey Map erstellt, um die einzelnen Handlungen eines Vertrieblers aufzuzeigen. Dabei handelt es sich um eine Customer Journey Map mit dem Fokus auf dem Nutzenden anstelle des Kunden. Sie soll dabei unterstützen, Stellen zu ermittelt, an denen neue Funktionen bzw. sinnvolle Mensch-KI-Interaktionen implementiert werden können. Für die User Journey Map wurde die Geschäftsakquise in die Bereiche Telefonakquise, Präsentation, Spezifikation, Angebot & Wiedervorlage und Verhandlung & Abschluss aufgeschlüsselt.

Es zeigte sich, dass die Telefonakquise in diesem Prozess zwar am wenigsten automatisiert ist, sie jedoch am meisten Potential für die Unterstützung durch KI aufweist. Daher wurde der Fokus bei der weiteren Entwicklung auf diesen Bereich gelegt.

Szenario
Basierend auf der User Journey Map wurde anschließend für eine Persona ein Szenario erstellt, um ihren Arbeitsablauf konkret abzubilden. In dem Szenario wird beschrieben, wie die KI die Persona dabei unterstützt, einem Kunden ein Produkt zu verkaufen, indem sie alle vorhandenen Daten über den Kunden einbezieht. Die KI erkennt beispielsweise einzelne Themen, die im Gespräch angesprochen werden und schlägt daraufhin passende Inhalte vor.

Herausforderungen
Eine große Herausforderung war die virtuelle Durchführung der Fokusgruppe. Die Kommunikation war erschwert, da die Teilnehmenden z. B. gleichzeitig redeten.
Durch die eingeschränkte Möglichkeit der nonverbalen Kommunikation, fiel zudem unter anderem das Leiten der Diskussion schwer, da beispielsweise unklar war, wer zu welchem Zeitpunkt etwas beitragen möchte.

Weiteres Vorgehen
Das Szenario wird in einem Workshop mit Qymatix überarbeitet. Anschließend wird ein Prototyp erstellt, der im weiteren Verlauf durch die Zielgruppe getestet werden kann, um eine iterative Überarbeitung des Prototypen zu ermöglichen.

Literatur
Niess, J., Diefenbach, S., & Platz, A. (2018, September). Moving beyond assistance: psychological qualities of digital companions. In Proceedings of the 10th Nordic Conference on Human-Computer Interaction (pp. 916-921).